在世纪寒潮的影响下，1月24日，苏州最低温度达到零下8.3℃，30年一遇的罕见低温雨雪冰冻天气给城市供水保障工作带来了严峻挑战。面对恶劣的天气，高新区自来水公司全体供水人以饱满的精神状态和积极的工作态度投入到防寒工作中，积极落实各项应急预案，发扬团队协作精神，不分昼夜坚守在工作岗位上，全力以赴战严寒，众志成城保供水。
寒潮前严阵以待 寒潮后确保工作分解落实
公司高度重视此次严寒极端天气，通过实行安全值班制度、加强生产运行维护、加强水质监测力度、加强防冻保温措施的检查等举措，认真做好冬季冰冻灾害性天气各类事故的预防措施，将防冻工作提前部署，层层分解，落实到人。得知即将出现冰冻雨雪天气后，公司领导班子一大清早就来到太湖边，备齐破冰、除雪、防滑垫等应急工具，认真检查机电设备、高低压配电、工艺设施、加氯加矾装置的运行情况，提前排除隐患。确保混凝剂、粉末活性炭、高锰酸钾等水处理药品和原材料储备充足，保障制水生产正常运行；二次供水管理部对103个泵房进行全面排查，检查泵房的密封性，对裸露在外的进、出水管道做好保温措施；水质检测中心提前安排采样时间，加强管网在线数据监测；技术信息部全力做好技术支持，利用公司官方网站、微信转发分享供水设施防冻保暖的具体措施，帮助市民了解寒潮供水防冻知识；办公室认真做好后勤保障和备战寒潮期间的宣传工作。
寒潮来临后，面对可能大面积出现的停水情况，公司加强两座水厂之间的调度，密切关注新区管网压力，防止因管网压力过高而导致水量漏损，并及时通知浒墅关经济开发区、各乡镇、街道、镇级小水厂加强农村管网的巡查工作，减少水量漏损；面对严寒极端天气造成的抢修任务，公司领导班子多次赶赴狮山、浒墅关、科技城等片区进行现场调度指挥，与抢修人员一起开展抢修工作；面对激增的用户咨询和热线接电，及时增加热线工作人员和工单处置力量，做好对用户的沟通与解释工作；面对家中无法正常用水的用户，公司在小区内开启消火栓，为用户提供临时取水点，为用户送上应急用水。在这一段特殊时期，公司想用户之所想、急用户之所急，始终牢记 “和蔼可亲有热心、便民周到有细心、用户至上有耐心、常态服务有恒心”的服务标准，始终践行“真诚服务、优质供水”的服务承诺。
不眠不休热火朝天 真诚服务暖人心
腊月晚上的22时，很多人已经提前进入温暖的被窝和梦乡，公司热线服务平台却依旧忙得热火朝天。“科技城水岸年华小区近300户水表爆了”、“我是理想家园的，家里边停水了”、“我住华美花园的，现在小区绝大多数业主家里水管被冻住了……”一时之间，电话如潮水般涌入，电话铃声此起彼伏，键盘敲击声“噼里啪啦”不断，热线人员不厌其烦得解释着“已派师傅前去抢修”、“您可以尝试用热毛巾敷”、“华美花园小区供水立管及水表装在北面楼道半敞开的管道井内，西北风直接吹向管道井上，导致水管水表严重冰冻，供水中断。26日起气温逐步回升，将逐渐解冻，直至恢复供水”、“对您生活不便表示抱歉”……整个热线服务平台忙忙碌碌，却又井然有序。这样的场景很多人会觉得不可思议，但对于客户服务副主管陈丽而言，却早已习以为常。陈丽说：“热线是架设在公司与用户之间的重要桥梁。用户一旦有用水问题，首先就会拨打我们热线，所以作为一名话务员，理解沟通能力、对公司业务的熟悉程度非常重要。接到电话后，能当场解决的就当场处理，需要现场处理的就要赶紧做工单发往相关部门处理，稍有延误就会引起用户投诉，影响公司形象。我们有了08年的经验，现在应对这种灾害天气就顺手多了……”话音还未落，她就急忙去处理“疑难杂症”了，这边耐心指导着新人作答，那边又开始处理“12345”、“寒山闻钟”、“市公众监督”等平台的咨询与投诉。
为了接听更多来电，热线人员轮流用餐，几乎都是匆匆的扒上几口，有的都将饭菜打包了拿到电话旁，在接线的间隙，塞几口下肚，喝一口热水，吃一颗金嗓子喉片，去门口透个气，继续回到岗位上接听来电。经过几天的24小时不间断接线，声音基本都已嘶哑。就这样，公司热线服务平台的7名“巾帼”，为新区19万余用户提供着24小时业务咨询和投诉服务，她们不急躁、不厌烦，耐心接听受理每一个咨询投诉电话，做到有咨询必有解答，有投诉必有回应，有报修及时维修。1月23日至28日期间，共接听用户来电及拨打用户的电话超过10000次，下派工单2418个，处理12345政府热线600余起，处理寒山闻钟、市公众监督咨询及投诉 22起。此外，公司还临时抽调工作人员昼夜加班，做好热线工单的分拣与下派工作。
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道路供水管崩裂 雨雪夜连续奋战
1月20日傍晚17时，高新区竹园路珠江路路口出现积水，水流蔓延开来，瞬间打湿了整条路面，对过往车辆和行人通行造成了影响。在接到抢修电话后，公司工程管理部副经理陈振环立即组织工作人员和抢修队伍，出动5辆工程抢修车辆，抢在第一时间赶到现场。
经过探漏队细致勘查，确定为直径为600毫米的水管爆裂，如不及时处理，极易造成路面积冰，影响市民出行安全。各类抢修设备第一时间进场，接电、警示围挡、安全防护工作依次进行，挖掘设备、吊机等设备一步到位，抢修工作正式拉开序幕。挖掘设备迅速破路、开挖，排水设备也开足马力进行排水。当晚20时，夜空中飘起了鹅毛大雪，阴冷潮湿的天气给施工带来了很大的难度。但是险情就是命令，时间不等人，抢修人员顾不上天寒地冻，冒着零度严寒和漫舞的雪絮，在夜色中脱掉保暖棉衣，立即热火朝天的忙碌起来，开始了抢修工作。在完成了路面开挖等工作之后，施工人员利用夹板、快速水泥对管道损坏处进行了修复处理，随后实施管道冲洗和路面恢复工作。在各方的通力配合下，至次日凌晨7时，抢修工作顺利结束，100多户居民用户及时恢复了正常供水。
自23日“世纪寒潮”降临以来，高新区出现了低温恶劣天气和严重冰冻，自来水爆管现象呈明显的上升趋势。因此，自来水公司已启动应急预案，工程部门迅速组建6支抢修小分队，调集6辆抢修车辆，出动抢修人员45人，除了加强对外部道路和小区供水设施的巡查外，更是不分昼夜24小时进行管网抢修工作。截至1月28日，先后处理竹园路DN600、淮海街DN200、华山路金枫路西侧DN300、兴贤路DN1000等自来水爆管共4次，处理佳林花园、新创竹园停水问题2起，处理消火栓爆裂共34起，抢修及时率100%。
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水表立管问题多 持续抢修“连轴转”
一见到自来水公司的抢修车，阳山花苑的居民一下子就围了上来，他们语气中透着焦急：“师傅，幸好你们来了，我家从早上6点开始就没水了，水表都冻坏了，楼道里全是结冰的水柱，热线电话一直打不进去，我们都快急死了。”
超强寒潮大大超出了各小区供水管道及水表等设施中自来水的防冻保温标准，严重冰冻使各小区不同程度地出现结冰现象，导致供水中断。据公司用户管理副主管潘是恩介绍：尤其像阳山花苑、龙景花园、滨河花苑等动迁或老小区，其开发商安装的单元立管选材皆为PPR管，受冻后收缩严重，造成管材拉裂、漏水严重。而对于诸如Max未来、馨泰花园、水岸年华之类的别墅、多层、新建高层小区，较为普遍的则是因为水表冻裂造成部分用户家中水小或无水；部分用户家中则情况比较严重，由于冰块体积膨胀造成水表爆裂，汨汨的自来水像喷泉一样喷涌而出，蔓延在用户家中、水表箱中、小区楼道中……
面对突增的工单量，公司所有供水抢修人员已经全部投入抢修中。在寒风中，滴水成冰的街道，抢修人员比用户还着急，他们忍着零下的寒冷，拿着冰冷的工具，披着雨衣，通宵达旦奔波在各个小区，他们也已经几夜没睡了。在奔往下个抢修现场的途中，有的累得一上车就能眯着；下了车，深夜的冷空气瞬间让他们振奋起来。“每天最冷的不是晚上九点十点，而是凌晨的一二点”，这是他们的“切身体会”。
“家中水龙头没有水，主要是两种情况，有一种可能是用户自己家中的管道冻住了，出不来水。这种情况用户可以用热毛巾敷在冻住的管道上，用温水来回冲浇冻住的管道，为管道解冻；另外一种可能则是楼道中的立管、水表被冻住了或冻裂漏水了，这时候就需要我们抢修人员‘查漏补缺’了。”负责抢修的褚建林师傅一边向用户做着解释工作，一边关闭立管总阀，切断进水；随后关闭用户水表后阀，防止用户家中回水。在拆除水表后，他用手持式砂轮片将漏损的立管割开，然后为居民换上全新的单元立管；处理水表冻裂问题时，他在关闭了水表前、表后阀门后，使劲用管钳和扳手拧开一个又一个旧水表接口，为居民换上一只只新水表。不知不觉，几个小时过去了，他的嘴唇已经冻得发紫，但他哈了口热气，一刻未歇，仅仅一个下午的时间，车内的几箱新水表已所剩无几。此时，已经接近下午16时，褚建林等抢修人员来不及喝水与休息，匆匆拿起工具箱，又朝下一个小区奔去。
截至28日，公司共为居民用户更换水表2743只，修复单元立管漏水109处，解决其他用水困难问题1413起。公司 4支立管抢修队伍，20组换表队伍，53名工作人员，6辆抢修车辆奔波在新区258平方公里的各个角落。
由于立管漏水、水表冻坏现象较多，26日起，公司迅速启动应急预案，召集全体抄表、催费人员奔赴各小区，联系各小区物业协助关闭漏水阀门，与物业及用户做好沟通、解释工作；增加4组工作人员进行换表工作，后续还将继续增加抢修人员；调集二次供水管理部门人员与委外人员前往各个小区，查看单元立管漏水问题并做好统计工作。
就在2016年春节即将来临之际，新区供水人依旧全力以赴奋战在保障供水安全的一线上。他们用自己满腔的热忱、勤劳的双手与真诚的付出，发挥团队力量，齐心协力，紧密配合，众志成城，共同为区域供水网络融化了这一场“世纪严寒”，为用户铸就起一道保障供水安全的防线，编织出一件抵御寒流侵袭的“贴心小棉袄”。接下来，公司上下还将继续认真落实各项应对措施，努力做好各项后续工作，做到早部署，早准备，早落实，努力把寒潮天气可能带来的影响降到最低，确保供水保障措施和突发事件应急处置措施落实到位，切实保障寒潮期间居民正常用水。